Asiakaspalvelun pikkujättiläinen

Kirja sinänsä käsittelee minulle tuttua aihetta, mutta kertaus on opintojen äiti. Olen päässyt kokemaan kuusi vuotta asiakaspalvelutyötä ja olen saanut päivittäin kuulla, mitä erilaisimpia asiakaspalvelukokemuksia yli sadalta erilaiselta asiakaspalvelijalta, ja pystyn samaistumaan kirjan moneen kohtaan.

Palveluhetki luo jokaiselle mahdollisuuden onnistumiselle ja samalla epäonnistumisen riskejä. Jokainen palvelutilanne on uniikki ja sen käsittely tulisi olla sen mukaista. Millainen asiakas haluaa myymälään, jossa on liukuhihna-käytäntöinen palvelukonsepti? Miksi he eivät ostaisi verkkokaupasta, jos toiminta vastaa sitä?

Asiakaspalvelun perussääntöjä on asiakkaan tunnistaminen. Miksi asiakas ostaisi juuri sinulta ennemmin kuin kilpailijalta? Vinkki kirjasta on tähän imeä kaikki mahdollinen tieto palveltavasta asiakkaasta. Häneltä saat ilmaiset vinkit oikeanlaisesta toiminnastasi ja sitäkin tärkeämpänä pidettävät kehitysideat.

Muista tunnistamaan nämä:

1. Ketkä ovat asiakkaitani?

2. Mitkä ovat heidän tarpeensa?

3. Mitkä ovat heidän odotuksensa?

4. Mikä on minun tuotteeni tai palveluni?

5. Kuinka se vastaa heidän tarpeitaan ja odotuksiaan?

6. Kuinka voin paremmin palvella asiakkaitani?

”-Onnistunut klubiposti” –lainaus kirjasta

Kuuden vuoden aikana palvelutasoni on varmasti vaihdellut, jopa viikoittain ellei päivittäin. Jokaisella on väkisinkin päiviä, jolloin mikään ei toimi. Kokemukseni mukaan nämä saavat helposti jatkumon ja jakautuvat myös helposti työyhteisöön. Haluatko olla se henkilö, joka aloittaa kirteen vai mahdollisesti hän, joka kannustaa eteenpäin? Aloita positiivisesta asenteesta!

Kaikki lähtee positiivisesta asenteesta. Jo pelkkä positiivisuus voi olla syy voittaa kilpailija. Usko tuotteeseen tai palveluun vahvistaa itseluottamusta. Itseluottamus auttaa palvelemaan asiakasta uskottavasti. Kun toimit uskottavasti lopputulos mielessäsi ja asetat tavoitteet jopa odotuksiasi korkeammalle, pystyt varmasti suoriutumaan paremmin kuin takki auki lähdettäessä.

Projekteihin liittäen kirjan aion tuoda asiakastapaamisiini erinomaisen palvelun vivahteita useammin muistelemalla kirjan oppeja. Oman palvelutason nostamisen arvoisia lausahduksia kirjasta olivat kysymykset, jotka herättivät minut lukijana uusille ”leveleille”. Suhtautuminen asiakkaisiin ja heidän tarpeisiin ei tulisi olla ikinä negatiivista. Jos olet asiakaspalvelutyössä, mieti hetki seuraavia kysymyksiä:

* Ovatko asiakkaat hankalia vai haasteellisia?

* Onko työpäiväsi ankaraa selviytymistaistelua vai huikeata seikkailua?

Vastauksesi määrittelee tulevaisuutesi.

Huomasin kirjan loppuvaiheessa aiemmin Tuotteistaminen-kirjasta löytämäni ”Hinnoittele tuotteesi arvon mukaan” -kohdan, joka antaa samoja piirteitä kuin edellä mainittu kirja. Suosittelen jokaista lukijaani kokeilemaan tätä hinnoittelumetodia, jonka itse olen päässyt projektissa toteamaan toimivaksi. Muista kuitenkin tunnistaa myös kilpailijasi ja erottua heistä!


Karkinen Mustavalk (3)

Osuuskunta Idea-Miilu

Mikael Karkinen

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *